6 marca 2018

Życie prywatne

Jak sprawnie i skutecznie zareklamować zakupiony produkt?

W dzisiejszym wpisie dowiesz się:

  • kiedy i w jaki sposób możesz zareklamować towar zakupiony w sklepie stacjonarnym,
  • ile czasu masz na złożenie reklamacji wadliwego produktu,
  • jakie żądania przysługują Ci względem sprzedawcy,
  • jaki jest termin rozpatrzenia reklamacji.

Poniższy artykuł zawiera podstawowe wskazówki oraz rady, które ułatwią Ci skorzystanie
z przysługujących Tobie, jako konsumentowi, uprawnień w związku z odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady fizyczne.

Kiedy można zareklamować produkt kupiony w sklepie stacjonarnym?

Zgodnie z artykułem 556 Kodeksu cywilnego:

Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).

Wystąpienie wady jest równoznaczne z tym, że sprzedawca nienależycie wykonał swoje zobowiązanie, co umożliwia Ci skierowanie wobec niego określonych żądań. Warto zauważyć, że w związku  z powyższym przepisem zareklamować możesz tylko rzecz, która ma wadę, nie zaś rzecz, którą chcesz zwrócić, bo np. okazało się, że nie jest Ci jednak potrzebna i zakupu dokonałeś nieroztropnie.

Wada fizyczna rzeczy to m.in.:

  •  brak właściwości, którą rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia rzeczy (np. w bucie odpada flek),
  • brak właściwości, o istnieniu których zapewniał sprzedawca (np. kurtka przeciwdeszczowa przemaka pod wpływem nawet lekkiego deszczu),
  • wydanie niekompletnego produktu – (np. telewizora bez pilota).

Wadą prawną rzeczy będzie np. fakt, że zakupiony towar jest własnością kogoś innego (osoby trzeciej) – np. został uzyskany w wyniku kradzieży.

W niniejszym artykule omówimy kwestię reklamacji związaną z wadami fizycznymi rzeczy.

 Zareklamować możesz produkt zarówno nowy, jak i używany. Istotne jest, że podstawą reklamacji nie może być wada o której wiedziałeś w chwili nabywania produktu. Dlatego też w chwili dokonywania zakupu obejrzyj dokładnie rzecz, którą chcesz kupić i dowiedz się o jej parametrach oraz właściwościach.

Możliwość zwrotu zakupionego towaru.

⇒ Sklepy stacjonarne

Popularnym rozwiązaniem stosowanym przez sprzedawców jest umożliwienie zwrotu zakupionego towaru w określonym terminie (to powszechna praktyka szczególnie w tzw. „sieciówkach”). Należy jednak pamiętać, że umożliwienie konsumentowi zwrotu zakupionej rzeczy przez sprzedawcę jest dobrowolne, nie obowiązkowe. Dlatego przy dokonywaniu zakupu warto zapytać o to, czy sprzedawca przewiduje możliwość zwrotu produktu oraz jakie są warunki tego zwrotu.

⇒ Sklepy internetowe

Inna zasada obowiązuje przy zakupach przez Internet. Dokonując zakupu on-line przysługuje Ci (jest to uprawnienie wynikające wprost z przepisów prawa) 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy.

Jaką formę powinna mieć reklamacja?

Reklamacja może mieć formę:

  • pisemną
  • ustną.

Zachęcam jednak do sporządzania reklamacji w formie pisemnej. W piśmie można w sposób konkretny, na chłodno (nie konfrontując się ze sprzedawcą) opisać, jakie wady ma zakupiony przez nas produkt oraz wskazać jasno jakie jest nasze żądanie.

Pismo reklamacyjne można:

  • osobiście złożyć u sprzedawcy

(wówczas należy pamiętać o tym, aby sprzedawca na kopii pisma potwierdził jego przyjęcie podpisem opatrzonym datą),

  • wysłać pocztą

(nie można zapomnieć o potwierdzeniu nadania, bądź potwierdzeniu odbioru).

Do reklamacji należy dołączyć potwierdzenie zakupu. Potwierdzeniem zakupu będzie zarówno paragon, jak i np. wydruk z karty płatniczej.  Oznacza  to, że jeśli zgubiłeś paragon fiskalny nadal masz szansę na skuteczne zareklamowanie produktu.

Ważne: Sprzedawcy często uzależniają przyjęcie przedmiotu do reklamacji od zapakowania go w oryginalne opakowanie. Takie żądanie nie jest uzasadnione. Sprzedawca nie jest uprawniony do stawiania takiego warunku!

Ile czasu trwa odpowiedzialność sprzedawcy za wady sprzedanego produktu?

Nowa rzecz

Sprzedawca odpowiedzialny jest za wady zakupionego towaru przez 2 lata. Termin ten liczony jest od dnia wydania zakupionego przedmiotu.

Używana rzecz

Sprzedawca ma prawo skrócić czas odpowiedzialności z tytułu rękojmi do 1 roku od dnia wydania rzeczy. Sprzedawca traci uprawnienie do skrócenia tego okresu, jeżeli nie poinformował Ciebie o tym przed dokonaniem zakupu.

Ważne: jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wadę sprzedanego towaru uprawnienie z tytułu rękojmi nie przedawnia się mimo upływu czasu do stwierdzenia wady.

Ile czasu na złożenie reklamacji?

Jeżeli odkryjesz wadę zakupionej rzeczy powinieneś jak najszybciej złożyć reklamację do sprzedawcy. Masz na to co prawda rok od dnia zauważenia wady, jednak im szybciej tym lepiej.

Jakie żądania przysługują konsumentowi względem sprzedawcy?

Postanawiając zareklamować produkt masz do wyboru wachlarz żądań, tj.:

  • usunięcie wady,
  •  wymiana produktu na nowy (wolny od wad),
  • obniżenie ceny,
  • odstąpienie od umowy.

Masz dowolność w wyborze żądania, jednak pamiętaj, że sprzedawca może zakwestionować Twój wybór i przedstawić inny sposób rozpatrzenia złożonej przez Ciebie reklamacji.

Sprzedawca może odmówić usunięcia wady lub wymiany produktu na nowy jeżeli:

  • spełnienie Twojego żądania byłoby dla niego niemożliwe np. brak możliwości naprawy produktu, zakończenie produkcji danego towaru,
  • zaproponowane przez Ciebie rozwiązanie wiąże się dla sprzedawcy z nadmiernymi kosztami.

Kiedy sprzedawca odmawia spełnienia Twojego żądania, powinien zaproponować inne. Jeżeli jest ono dla Ciebie niekorzystne- możesz zmienić swoje pierwsze żądanie i tak np. jeśli żądałeś wymiany rzeczy, teraz możesz zażądać jej naprawy.

Jeżeli decydujesz się na odstąpienie od umowy bądź kierujesz żądanie obniżenia ceny, musisz pamiętać, że:

  • oświadczenie o odstąpieniu od umowy nie będzie skuteczne, jeżeli wada zakupionego przez Ciebie produktu jest wadą nieistotną,
  • wybierając żądanie obniżenia ceny pamiętaj aby wskazać kwotę o jaką cena zakupu produktu powinna być obniżona. Obniżona cena powinna proporcjonalnie odpowiadać spadkowi wartości towaru z określoną wadą.

W chwili, gdy już przy okazji pierwszej reklamacji chcesz odstąpić od umowy lub żądasz obniżenia ceny, Sprzedawca ma prawo nie przyjąć Twojego oświadczenia i zaproponować wymianę rzeczy na nową lub usunąć powstałą wadę. Tu również możesz zasygnalizować, że preferujesz wymianę rzeczy lub jej naprawę, chyba, że wybrane przez Ciebie rozwiązanie napotyka problemy opisane wyżej w punktach.

Jeżeli ponownie reklamujesz zakupiony przedmiot, lub sprzedawca nie zrealizował obowiązku naprawy bądź wymiany towaru, sprzedawca nie może kwestionować Twojego oświadczenia o odstąpieniu od umowy (jeżeli wada jest istotna) lub o obniżeniu ceny.

Termin rozpatrzenia reklamacji

Jeżeli zażądałeś od sprzedawcy:

  •  naprawy wadliwego produktu,
  • wymiany produktu na nowy,
  • obniżenia ceny

zaś sprzedawca w terminie 14 dni kalendarzowych nie zajął stanowiska co do Twojej reklamacji, należy przyjąć, że uznał ją za uzasadnioną.

Jeżeli złożyłeś oświadczenie o odstąpieniu od umowy, brak reakcji sprzedawcy nie może zostać odczytany jako akceptacja reklamacji z jego strony.

Pamiętaj, że sprzedawca nie jest zobowiązany do naprawy rzeczy lub jej wymiany w określonym z góry terminie. Naprawa bądź wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie.

Co to jest gwarancja?

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta (np. sprzedawcy) do np. naprawy rzeczy w chwili, gdy wystąpiły w niej wady. Zakres odpowiedzialności określa dokument gwarancyjny.

Ważne: Pamiętaj, że istnienie gwarancji nie wpływa na możliwość skorzystania przez Ciebie z uprawnień wynikających z rękojmi.

Reklamacja telewizora

klient

Pan Marek

Pan Marek w jednym ze znanych sklepów sieciowych ze sprzętem elektronicznym zakupił w promocji telewizor o wartości 899,99. Niestety niezbyt długo cieszył się nowym sprzętem- odbiornik był zepsuty. Dlatego Pan Marek udał się do sklepu i złożył reklamację. Sprzedawca przyjął reklamację i telewizor został naprawiony.To nie był jednak koniec problemów naszego klienta, ponieważ usterka nadal występowała, a kolejnej naprawy sklep nie przyjął argumentując tym, że upłynął termin gwarancji. Na całe szczęście Pan Marek pamiętał, że ma polisę ochrony prawnej. Zadzwonił do prawnika w D.A.S. na numer telefonu z karty ubezpieczonego, a my mu pomogliśmy- napisaliśmy w jego imieniu żądanie zwrotu ceny zakupionego TV, powołując się na przepisy o rękojmi. Odwołanie zostało uwzględnione a pan Marek odzyskał wartość zakupu.

O autorze

Marta Kotowska

Marta Kotowska

Prawnik

Marta jest absolwentką prawa na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. Posiada wieloletnie doświadczenie zawodowe nabyte w trakcie pracy w kancelariach prawnych w Warszawie. W ramach bloga D.A.S. zajmuje się głównie tematami związanymi z prawem cywilnym oraz prawem pracy.

Prawny newsletter

Chcesz otrzymywać powiadomienia o nowych artykułach na naszym blogu oraz ciekawostkach prawnych? Zapisz się na naszą listę!

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w postaci mojego adresu e-mail i mojego imienia przez D.A.S. Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej S.A., w celu przesyłania mi newsletteru zawierającego informacje handlowe.

FreshMail.pl